Avainsanat

,

Elisan puhelinpalvelusysteemit ovat hanurista. Enkä tarkoita tällä jaloa soitinta nimeltään harmonikka. Enkä asiakaspalvelutyötä suoritusportaassa tekeviä ihmisiä. Tällä hetkellä kuuntelen Elisan asiakaspalvelunumerosta kantrimusiikkia. Kantrimusiikki on ihan kivaa, ei siinä mitään. Olen kuitenkin sen verran vanhan liiton mies, että mieluimin kuuntelen sitä edes auttavista hifi-vehkeistä, kuin Samsung-kännykän kautta GSM-ääneksi kompressoituna.

Juuri nyt puhelun kesto ylitti 17 minuuttia. Aluksi tähän puheluun viehkeä naisääni vastasi kyllä nopeasti, ja homma lähti lupaavasti liikkeelle mutta:

1. Eikö tämä olisi ollut kätevintä hoitaa netissä? Niin kai. Mutta kun en ainakaan pelkällä DI-koulutuksella osannut löytää tapaa siihen. Valikkovalintoina http://elisa.fi/ -> Viihde & TV -> Kaapeli-TV -> HD-kanavien vaatima korttilinkitys -> Jos sinulla on jo Cable Ready HD –hyväksytty CI+ -kortinlukija, jota ei ole linkitetty, tai olet hankkinut kortinlukijan muualta kuin Elisa myymälästä tai kodinkoneliikkeestä, joka on Elisan (Pirkanmaalla TTV) jälleenmyyjä -> Ota yhteyttä Elisan Asiakaspalveluun -> Asetukset ja käyttö -> Ota yhteyttä -> päätyy…

…Soita Elisan Omaguruun Puh. 0600 900 500 (2,19€/min + mpm/pvm)

En todellakaan soittanut.

Miinuspiste Elisalle.

2. Onneksi viime viikolla ostettuihin kaapeli-TV -kortteihin oli kuitenkin painettu asiakaspalvelunumero. Hyvää asiakaspalvelua, eikö vaan? No sinne päin asia olisi, jos numero olisi ollut oikea ja toimiva numero. Tai kuuluihan sieltä, että numero on muuttunut ja mikä on uusi numero. Kolmannen kielen kohdalle olin jo ehtinyt napata kynää ja paperia kirjoittaakseni uuden numeron ylös. Mutta sehän on tietysti ihan asiakkaan oma moka, jos on kertakaikkiaan niin hidas.

Pitäydyn kuitenkin ankarassa asenteessani, ja tästä:

miinuspiste Elisalle.

3. Sitten soitto siihen ylös kynäiltyyn numeroon. Toisaalta ihan jees, että puhelinpalvelussa varmistetaan, että asiakas on oikeasti se asiakas, joka kanssa bisnestä tehdään. Eli se aiemmin mainittu viehkeä naisääni kysyi, että onko kortit hankkinut vaimoni saatavissa puhelimeen. No olihan hän, tosin vielä nukkumassa. Hetken päästä luuriin oli kuitenkin unenpöpperöstä lueteltu sosiaaliturvatunnus, ja puhelu eteni kantrimusiikkiin.

Asiana siis oli yrittää saada kaapeli-TV -kortit linkitettyä laitteiden kanssa, jotta niille ostetut kanavat suvaitsisivat näkyä. Aika eksoottinen kriminaali kyllä pitäisi olla, joka olisi keplotellut nämä kortit haltuunsa ja nyt petoksella erehdyttäen yrittäisi saada ne linkitettyä omiin laitteisiinsa. Sitäpaitsi käsittääkseni Elisa saisi milloin vain kuitenkin halutessaan suljettua kortit. Eli nimenomaan sopimusosapuolen henkilönä puhelimeen vaatiminen ja hänen sotunsa tivaaminen oli mielestäni hätävarjelun liioittelua tähän tapaukseen.

Plus-miinus nolla pistettä Elisalle tästä vaiheesta.

4.  Kaiken kaikkiaan 17 minuuttia puhelua (siitä noin 15 min musiikkia) ennen kuin päästään varsinaisesti asiaan ja seuraavan kerran kuuluu live-puheääntä. Viralliset vasteaikaminuutit varmaan lasketaan siitä, kun se viehkeä naisääni vastasi? Konstit on monet, sanoi Elisan palvelupäällikkö, kun kaksiportaisen jonotuksen keksi.

Tästä kohdasta -15 pistettä Elisalle.

Eli miinuspiste per minuutti, mutta vain -15, kun ennen kantrimusiikkia olleissa vaiheissa varmaan saattoi se pari minuuttia mennä.

5. Kuten edellisestä kohdasta neljä voi ehkä päätellä, niin juuri sillä hetkellä kun kirjoitin puhelun keston ylittäneen 17 minuuttia (tuolla tämän postauksen alkupuolella), puheluun taas tuli henkilökuntaa toiseen päähän. Eli nämä numeroidut kohdat on kirjoitettu jälkikäteen.

Tässä vaiheessa vastasi asiallisen oloinen miesääni, joka kotiseuturakkauttani herättäen puhui hieman itämurteisesti. Siitä plussa. Menin taas mainitsemaan, että kortit ovat vaimon ostamia, mutta onneksi vakuutteluni, että luuri on jo käynyt hänellä ja hän on siihen sotunsa luetellut tepsi, ja päästiin itse asiaan.

Asiat etenivät asiallisesti keskustellen. Toinen kortinlukijamme vaan oli ongelmallinen, ja toisessa päässä luvattiin vielä selvittää asiaa ja soittaa takaisin päin. Näin myös tehtiin.

Tästä kohdasta plus 1,25 pistettä Elisalle

6. Elisalta tuli puhelun jälkeen tekstari, jolla pyydettiin palautetta jonkun tekstarirumban kautta. En uhallanikaan anna. 😉 Tulkoot lukemaan täältä.

Tästä armollisesta palautekanavasta kuitenkin pluspiste Elisalle.

7. Kohdan viisi henkilö sanoi, että siinä yhteensopivassa kortinlukijassa olevan kortin pitäisi alkaa näyttämään salattuja, mutta korttiin kuuluvia, HD-kanavia ½-1 tunnin kuluttua. Nyt tätä postausta viimeistellessäni puhelusta on aikaa jo yli neljä tuntia eikä uutta teräväpiirtoa ole ruudulle vielä löytynyt.

Tästä miinuspiste Elisalle.

Kohdat 1-7 yhteensä: -15,75 pistettä.

En omista Elisan osakkeita. Tämä kuvaus on subjektiivinen asiakaskokemus yhdestä palveluprosessista, eikä arvosana ”hanurista” perustu laajempaan otantaan.